• les chiffres clés des activités des internautes sur les réseaux sociaux
• l’intérêt des internautes pour les marques (fan page)
• la typologie des comportements de ceux-ci, etc.

————————

Acxiom a récemment mené une enquête online auprès de 2000 Internautes sur la période du 1er mai au 8 mai 2010. L’échantillon obtenu a été redressé afin d’être représentatif des internautes français et les résultats extrapolés pour une meilleure appréciation des enjeux.

Chiffres clés de l’activité des internautes sur les réseaux sociaux

Facebook : agrégateur d’audience

17 millions : c’est le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux, cela représente 49% des Internautes. Avec 16 millions d’utilisateurs déclarés, Facebook arrive largement en tête devant le site communautaire Copains d’avant. Sans surprise, le phénomène est très important chez les plus jeunes : 75% des 18-24 ans sont inscrits.

La fréquence de connexion et le temps passé par les Internautes sont aussi révélateurs. Ils sont en effet nombreux à se connecter plusieurs fois par jour sur Facebook.

Les réseaux sociaux : pour quoi faire ?

La première raison d’inscription est de rester en contact avec son entourage pour 87% des inscrits, mais aussi partager des photos, des liens et des vidéos pour 42%, et échanger des informations sur leurs centres d’intérêts pour 32%.

Cette capacité à agréger l’audience intéresse les marques. Elles perçoivent l’opportunité de pouvoir communiquer au plus grand nombre, de pouvoir également se constituer une base de données de leurs fans. Est-ce réellement légitime ? Les internautes attendent-ils réellement de la communication de la part des marques sur les réseaux sociaux ?

Une démarche proactive des utilisateurs vis-à-vis des marques

2.5 millions : c’est le nombre d’Internautes inscrits sur les pages des marques, soient 15% des internautes inscrits à au moins un réseau. S’ils consultent les pages des marques pour tout simplement consulter le contenu proposé (74%), ils s’y sont inscrits pour recevoir des offres promotionnelles (49%), mais aussi pour exprimer qu’ils sont fans de la marque (34%).

Sur 35 millions d’Internautes, 17 millions de membres, et 2.5 millions d’inscrits sur les pages des marques, ce sont donc quelques 1.2 millions d’Internautes (49%) qui s’inscrivent sur les pages des marques sur les réseaux sociaux afin de recevoir des offres promotionnelles. Cette population représente à peine 9% des inscrits et 4% des Internautes.

Le résultat ci-dessous le confirme, seulement 16% apprécient les publicités des marques sur les réseaux sociaux, 32% ne les apprécient pas et 52% ne s’y intéressent pas …

La publicité doit donc être utilisée par les marques avec parcimonie. Elle doit être légitime et cette légitimité s’exprime d’ailleurs par l’inscription à une page des marques.

Afin d’y voir plus clair, Acxiom a construit une typologie qui permet d’identifier cinq groupes de comportement sur Internet vis-à-vis des réseaux sociaux.

Typologie des comportements des internautes en matière de  réseaux sociaux

Les Networkers (9.0 millions d’Internautes)

Ce sont des utilisateurs réguliers des réseaux sociaux. Ils les utilisent pour être en relation avec leur entourage, partager des photos et des informations. Ils n’attendent pas de communication de la part des marques sur les réseaux.

Les Fans (3.4 millions)

Ils sont membres des réseaux sociaux et s’inscrivent sans hésiter aux pages des marques dont ils sont Fans. Ils souhaitent recevoir des offres promotionnelles et exclusives de la part des marques sur les réseaux sociaux. Ils sont consommateurs : ils n’hésitent pas à communiquer sur leur expérience avec les marques.

Les partageurs de sensation (4.0 millions)

Ils utilisent Internet pour regarder des films en VOD, écouter de la musique. Ils sont pour 80% d’entre eux inscrits sur les réseaux sociaux, mais n’en attendent rien d’autre que le partage de vidéos et de photos. Ils communiquent sur les réseaux sociaux leurs avis sur les vidéos, les musiques et les films qu’ils apprécient.

Les Solos (6.5 millions)

Ce sont des personnes seules, ils ne sont pas inscrits sur les réseaux sociaux. Ils n’utilisent pas Internet pour rester en contact avec leur entourage mais au contraire ont une utilisation d’Internet très personnelle (gestion de leurs affaires, recherches personnelles).

Les Internautes traditionnels (12.0 millions)

Ce sont les Internautes qui ne sont pas encore inscrits à un réseau social. Ils sont sur-représentés parmi les couples sans enfant et notamment sur les plus de 60 ans. Ils utilisent Internet de manière traditionnelle, mais y passent moins de temps que les groupes précédents.

Les réseaux sociaux : un nouveau canal de communication à fort potentiel marketing pour les annonceurs ?

Ces chiffres, qui démontrent à la fois l’impact des réseaux sociaux et la démarche active d’une partie de leurs membres, révèlent le potentiel de la publicité sur ces nouveaux médias à condition de le travailler à bon escient.

Si l’on tient compte du fait que 70% des foyers français sont aujourd’hui internautes et que ce chiffre a doublé depuis 2005, il ne fait aucun doute, compte tenu des effets générationnels, que ce phénomène va continuer à s’affirmer. Il y a donc fort à parier que les réseaux sociaux vont donc naturellement bénéficier de cette croissance. Aujourd’hui, même les seniors sont sur Internet et s’inscrivent à des réseaux sociaux.

Avec 17 millions d’internautes de tous âges membres de réseaux sociaux, certains annonceurs n’ont donc pas attendus pour être présents, à leur tour, sur les réseaux sociaux et intégrer Facebook, Twitter, ou LinkedIn dans leur stratégie d’acquisition clients, aux côtés d’autres mécaniques (search, display, emailing…). Selon une enquête Forrester réalisée au dernier trimestre de l’année 2009 aux Etats-Unis et en Europe, 18% des sociétés interrogées déclaraient qu’elles allaient intégrer ou développer l’utilisation des médias sociaux en 2010. Leur objectif : tirer profit de la puissance et du potentiel des réseaux sociaux pour augmenter leurs performances marketing.

Il n’est d’ailleurs pas rare, aujourd’hui, de recevoir de la part des marques des emails marketing qui mentionnent leur présence sur les réseaux sociaux, qui encouragent les destinataires du message, via un bouton « call to action », à devenir « fan de la marque », et à partager l’information avec leurs amis, leurs contacts. Sans oublier qu’elles n’hésitent pas non plus à proposer des gains pour inciter ces internautes à relayer une promotion, une offre, une information ou recommander un produit auprès de leur réseau. Le couplage email marketing / réseaux sociaux offre ainsi un formidable potentiel d’acquisition de nouveaux clients à moindre coût.

Eu égard à l’ampleur du phénomène et au potentiel de marché offert, intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing semble donc une évidence aujourd’hui pour les annonceurs. Cependant, comment s’assurer que, face à cette exposition media, le consommateur va s’y retrouver ? Comment s’assurer qu’il recevra des messages cohérents ? Comment s’assurer de la légitimité de la communication et comment faire en sorte que les messages soient rebond d’un media à l’autre ? Avec une telle audience de tous âges membres de réseaux sociaux, il devient donc impératif pour les annonceurs de cibler de manière précise ces internautes pour optimiser leurs actions d’acquisition et de fidélisation clients.

Si Internet a indéniablement bousculé les canaux de communication traditionnels, la diversité des médias aujourd’hui à disposition des consommateurs a un véritable impact sur les différentes approches marketing. L’enjeu n’est plus de choisir un canal de communication pour toucher le client mais bien d’identifier ses canaux préférés et de créer une relation interactive entre l’annonceur et le consommateur. Constituant aujourd’hui des canaux de communications forts, les médias collaboratifs s’ouvrent aux annonceurs, séduits par leur essor actuel et surtout par leur puissance de frappe, de ciblage et de diffusion.

Auteur : Frédéric Grelier, European Product Leader, Consumer Insight Product, Acxiom

Source : http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/reseaux-sociaux-potentiel-marketing-nouveaux-medias.html

La venue de Loic Lemeur (fondateur de Seesmic) à Paris pour une conférence exceptionnelle, a permis d’éclairer les 200 marques présentes sur l’évolution des outils et des réseaux sociaux dans une stratégie web marketing.

Voici les évolutions en image :

Guider la bonne information envers les consommateurs, la rendre pertinente : le social CRM ne remplace pas le CRM de base, mais contribue à celui-ci pour une meilleure relation de confiance avec le client.

Il place en effet le client au cœur de la stratégie de l’entreprise en prenant de la valeur dans la mise en place de ses opérations, le conduit à de vraies valeurs, reste en contact avec lui et le suit grâce à l’interactivité du web 2.0.

Afin d’atteindre une meilleure satisfaction du client, l’entreprise doit se positionner en tant que « messager » pour lui permettre de diffuser la bonne information au bon moment.

Le social CRM permet également de gérer les prospects, en recueillant différents critères sur ceux-ci. Ces derniers, ainsi que les clients, sont désormais en majorité des internautes assidus. Ils échangent ainsi leur avis sur tel produit ou telle marque : d’où l’importance de prendre en compte le facteur Internet pour être en mesure de réagir assez rapidement en cas de crise.

Il devient donc indispensable de suivre ce qui se dit lors d’une transaction commerciale par exemple, et grâce au système social CRM les entreprises pourront améliorer leur offre et continuer de bénéficier de la confiance et de la fidélité de leur clientèle.

Le web social est d’ores et déjà en train de transformer la manière dont les entreprises gèrent leur affaire.

Véritable outil de communication et de marketing, les entreprises s’adaptent de plus en plus aux opportunités du web 2.0. Une étude mondiale vient d’être publiée par l’agence de conseil en relations publiques, Burson-Marsteller, concernant les entreprises et la conversation digitale.

D’après cette analyse, nous pouvons constater que sur les trois principaux utilisateurs de réseaux sociaux, les Etats-Unis, L’Europe ainsi que l’Asie, pratiquent les quatre principaux médias sociaux : Facebook, Twitter, Youtube ainsi que leur blogs internes. Un taux pouvant atteindre 79 % en globalité pour l’exploitation d’un média, où 88 % sont répartis sur le continent européen. Cependant, l’Europe est encore loin d’utiliser les quatre en même temps (12 %), loin derrière les Etats-Unis (28 %).

Source : The Global Social Media Check-up. Insights from the Burson-Marsteller Evidence-Based Communications Group. (Les données de l’étude sont récoltées entre novembre 2009 et janvier 2010)

Ainsi après une année d’expérimentation en matière de réseaux sociaux,  2010 devrait être l’année de la mise en place de véritables stratégies de communication en ligne et de travail de l’e-réputation. On remarque ainsi une recrudescence de l’utilisation des blogs par les entreprises qui est un des signes de cette tendance.

Actuellement, certains acteurs du Web comme les agences de référencement, se lancent dans ce nouveau business des médias sociaux qui est une nouvelle source de trafic majeure. Cependant, beaucoup de ces agences appliquent les techniques traditionnelles de marketing pour les médias sociaux. Mais le webmarketing communautaire ne se résume pas aux millions d’inscrits sur Facebook ou Twitter. Il est nécessaire de réaliser une étude en fonction de chaque cas d’entreprise et de mettre en place des actions ciblées et réfléchies.

C’est ce que s’efforce de faire chaque jour notre agence, l’autre média. Ce n’est pas une communication de masse mais bien une communication personnalisée et pensée que nous proposons à nos clients.

Source: médiasociaux.com

Il est donc nécessaire de déterminer des objectifs, d’en connaître les coûts et d’évaluer les résultats afin de prétendre calculer le ROI. Bien entendu, les objectifs diffèrent d’une entreprise à l’autre mais certains sont quantifiables : nombre de visiteurs du blog, de fans sur Facebook, de followers sur Twitter, taux de conversion, … La principale difficulté est de convertir ces données en richesse produite, c’est-à-dire en unité monétaire. Mais il est impossible d’établir un lien direct entre une campagne de communication et des comportements d’achats. Une hypothèse est que la publicité produit des effets intermédiaires avant d’influencer le comportement des individus.

Le blog d’entreprise

C’est le support le plus important pour débuter sur les réseaux sociaux.

Les chiffres du trafic sont simples à obtenir grâce à des outils tels que Google Analytics ou Piwik.org. On peut ainsi connaître le nombre de visiteurs uniques, le taux de rebond, voir l’évolution sur un mois,…

Le nombre d’abonnés au flux RSS peut être obtenu via l’outil FeedBurner de Google. Ces abonnés sont précieux car ils reçoivent toutes les mises à jour du blog et il n’est pas aisé de convertir un lecteur en abonné.

Enfin, un troisième marqueur est le ratio entre le nombre de commentaires et de billets postés. Cela indique l’implication des lecteurs pour le blog.

Twitter

Il est possible de connaître l’intérêt du compte Twitter en fonction de différents indicateurs.

- le nombre de followers et le nombre de followers de mes followers pour mesurer l’audience

- le nombre de following de mes followers pour la visibilité. Des profils qui suivent 500 comptent ont peu de chance de me voir dans leur timeline

- le ratio entre followings et followers indique le degré de réputation

- le rapport entre nombre de citations (@, RT) et nombre de tweets indique la reconnaissance et l’écoute

La page fan de Facebook

Des widgets permettent de mesurer différents indicateurs de popularité sur Facebook :

- le nombre de fans et sa progression

- la participation des fans, les réponses des fans aux publications

- le nombre de « J’aime »

- le « Post Quality Score » qui mesure le degré de mobilisation des fans sur la Fanpage

Nous venons de voir qu’il existe des outils permettant de calculer l’impact de sa présence sur les réseaux sociaux. Il ne reste plus qu’à convertir ces données en argent pour connaître le ROI. Pour information, il existe un formulaire en ligne pour le faire.

La frilosité des entreprises peut être comparée celle du début des années 2000 et de l’arrivée massive de la vente par Internet. Les cyniques ne pensaient pas que le canal de distribution allait devenir majeur dans de très nombreux secteurs.

Beaucoup misent sur la satisfaction client et de l’engagement des entreprises auprès des consommateurs pour la prochaine décennie.

Source: Wearesocial.fr

Il s’agissait de mettre à la disposition des internautes, des clips professionnels de la marque ainsi des musiques. L’agence en charge de ce concours, fait connaître l’évènement par le biais d’une émission de télévision invitant les téléspectateurs à se rendre sur le micro site chevyapprentice.com

Certains des 30 000 spots reçus n’ont pas pour objectif de vanter la marque mais bien de la tourner en dérision via des vidéos coquines ou des vidéos dénonçant le bilan carbone des voitures.

Le micro site a attiré plus de 600 000 visiteurs et bien que des clips plutôt négatifs soient parus, les ventes de la marque ont progressé toute l’année.

Cette interactivité accrue montre bien que la marque perd très facilement le contrôle de sa communication. Ainsi, ce sont les individus qui font l’image d’une marque et non plus les marqueteurs. Il devient donc nécessaire d’écouter le consommateur.

Source: Patriceleroux

D’après l’indice IDA (Influence sur la Décision d’Achat),  Internet se situe au premier rang pour 14 des 19 catégories analysées. Les services liés aux voyages, aux nouvelles technologies et aux biens d’équipement onéreux et culturels sont les catégories dont le taux de transformation est le plus élevé. La TV reste leader sur les produits de grande consommation.

La confiance d’internet se justifie par l’utilisation de plusieurs canaux de communication et sur la complémentarité des supports.