Ou comment passer de [80 000] 130.000 fans à Zéro…
- …article mis à jour en bas de page… -
La stratégie de communication des marques passe désormais par les réseaux sociaux web. Facebook est la plateforme la plus utilisée à ce jour (500 millions d’utilisateurs) par les marques qui rivalisent d’ingéniosité afin de proposer des contenus toujours originaux.
En France, Kiabi est une des marques les plus avant gardistes dans le domaine. Ils ont eu la bonne idée de mettre en place sur Facebook, à travers sa page fan, des jeux concours, des applications ludiques, etc. permettant d’interagir avec la communauté en réunissant plus [80 000] 130.000 fans à ce jour, ce qui en fait une des premières marques françaises sur Facebook.
Mais ce Mercredi 22 décembre 2010, Kiabi a eu la mauvaise surprise de voir sa page fan fermée par Facebook !
Apparemment, cela serait dû à une mauvaise utilisation du « mur » de Facebook, incitant les internautes à partager des contenus promotionnels.
C’est une première en France pour une entreprise de cette taille !
La direction de Facebook France mettrait en avant le non respect des conditions générales de la plateforme : www.facebook.com/promotions_guidelines.php
Le problème c’est que ces conditions changent tous les mois, sans préavis ! (Date de la dernière révision : 1er décembre 2010)
Les dernières évolutions précisent donc qu’il est nécessaire de faire une application lors de la réalisation d’un jeu concours.
On se rend alors compte de la nécessité d’une veille permanente, et qu’un community manager bien formé permet également à la marque d’anticiper et d’éviter les dérapages liés aux actions de la marque sur ces réseaux.
En conclusion :
- Si vous voulez faire un jeu concours : développez une application Facebook
- Community manager est un métier avec de vrais compétences. Ne sous estimez pas l’impact de l’action de votre community manager.
- Une veille permanente est indispensable. Nul n’est sensé ignorer les conditions d’utilisations de Facebook
La page fan de Kiabi sera t elle remise en ligne par Facebook ou est ce que ses [80 000] 130.000 fans sont définitivement perdus ? Nous devrions avoir la réponse rapidement…
Dans tout les cas, le message de Facebook est clair ! Pour capter des fans supplémentaires : développez des applis ou achetez de la pub….
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Modification du 22 décembre 2010 à 19h20
Suite aux nombreux messages reçus, voici quelques précisions :
- le nombre de fan de la page atteignait fin novembre 2010 près de 130.000 fans, et non pas 80.000
- c’est l’utilisation des outils sociaux (j’aime, commentaire, tag) que Facebook interdit pour la participation à un jeu concours. Un marque peut relayer un jeu concours sur sa page sans problème si celui ci se passe dans une appli ou sur un site extérieur.
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Modification du 24 décembre 2010 à 12h30
De nombreuses réactions à l’article portent notamment sur les Policies de Facebook et sur leurs mises à jour.
En allant jeter un oeil sur cette page http://developers.facebook.com/policy/, on sera très surpris de vous cette mention :
Date of Last Revision: December 22, 2010Hasard, coïncidence, … ? Par contre, quelqu’un sait sur quoi porte cette derniere modification ?
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Modification du 29 décembre 2010 à 19h50
Ca y est ! La page Kiabi est de retour sur Facebook depuis 17h00 : http://www.facebook.com/pages/Kiabi-la-mode-a-petits-prix/239230237954 – Ils ont récupéré 50.000 fans supplémentaires en passant !
Pour le moment, nous n’avons pas plus d’informations, ni de la part de Facebook, ni de la part de Kiabi, à part cette petite vidéo qui montre que Kiabi prend cela avec humour (ils ont donc, enfin, décidé de communiquer sur l’évènement) :
Une page supprimée par Facebook peut donc etre récupérée, c’est bon à savoir !
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Modification du 4 Janvier à 10h00
Retrouvez le commentaire de la community Manager de Kiabi (Audrey Deleplanque) ici : http://www.lautremedia.com/metiers/community-manager/pourquoi-la-page-fan-de-kiabi-a-ete-coupee/comment-page-4/#comments
Visiblement la raison de la coupure de la page Fan de Kiabi est : « Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook »
Comme Audrey le précise fort justement « Cette pratique a souvent été employée par d’autres administrateurs de page » et j’ajouterais que c’est vraiment minime comme transgression des régles… On peut donc encore se demander pourquoi c’est Kiabi qui a été choisi par Facebook pour l’exemple ?
Par contre Audrey ne dit pas quelle a été la contrepartie pour le rétablissement de la page ?
Allons nous voir prochainement une campagne Facebook Ads par exemple ?
Assez surprenant tout de même comme comportement…
Sauf si effectivement l’heure de la monétisation virulente chez FB a sonné.
Auriez vous des infos à propos du facebook connect ?
Il est largement utilisé pour déployer du relais de campagnes de marques… Ce serait intéressant de voir si l’utilisation de ce dernier intègre de nouvelles contraintes ou un droit d’accès.
Si je peux me permettre… Je pense que l’on se trompe de cible en critiquant le comportement de Facebook. Non, pas que je tienne à défendre Facebook… mais le problème des concours est depuis longtemps évoqué !
Mais, c’est aussi le travail des experts et spécialistes de tout poil d’informer leurs clients à ce sujet ! Ils sont payés pour cela aussi, non ?
Ce qui me surprend beaucoup plus est que l’entourage et les conseils de Kiabi aurait du les prévenir avant… que cela n’arrive.
Je pense que cela n’est pas négatif. Enfin, les utilisateurs de Facebook au niveau commercial (et au niveau privé) vont enfin réagir aux cadres qui existe pour travailler dans Facebook !
Je ne sais pas si Kiabi en l’occurrence avait un conseil pour se domaine ou si une personne en interne assuraient le travail, mais cela met également en évidence que tout le monde ne peut pas se vanter (comme je l’entends trop souvent) d’être spécialiste en réseaux sociaux…
Moi même, j’ai manqué d’être viré de Facebook plusieurs fois jouant avec les limites du système. Toutefois, j’avais conscience de ce que je faisais, et je ne pense pas avoir crié au loup sur les limites de Facebook !
Cela n’empêche pas que l’on peut faire de « belles » et « grandes » choses dans Facebook. Seul bémol, on ne peut pas faire ce que l’on veut ! Et, d’un côté je préfère cela à l’anarchie qui pourraient exister sans ces limites !
Oui, on va me dire que cela change constamment. Je sais
Ahh, ça fait peur. Surtout pour si peu ! Est-ce qu’ils ont eu un message d’avertissement ?
C’est le même souci que de créer un blog sur WordPress, une page Myspace, ou de baser tout son trafic sur Google, un changement et on perd tout.
Concernant l’utilisation du Mur pour ce type d’opération, ceci est interdit par Facebook depuis de nombreux mois, ça n’a rien à voir avec leurs dernières mises à jour.
Je l’avais remarqué cet été en constatant que je n’étais pas en règle sur l’une de mes pages administrées.
Bonjour, je ne sais pas si cela peut vous servir mais comme j’aime bien votre site je l’ai ajouté sur mon twitter, facebook, et digg-france, votre lien est là et ça peut attirer du monde http://www.digg-france.com
Kiabi revient sur Facebook… encore plus fort !
Sans retour du siège de Facebook à Dublin, en charge de la zone EMEA (Europe, Moyen Orient et Afrique), je ne pouvais jusqu’alors m’exprimer sur la désactivation de la fan page Kiabi.
Je peux désormais vous apporter la transparence tant attendue suite à la disparition de notre page entre le 22/12 et le 29/12/10, et ainsi contester les propos non fondés échangés ces derniers jours dans la blogosphère.
Flashback : le mardi 22 décembre, nous recevons un email de la part de Facebook nous informant que leurs règles d’utilisation ne sont pas respectées sur notre fan page.
Cet e-mail n’était malheureusement pas un simple avertissement, la page ayant été désactivée de façon concomitante à la communication du réseau social.
Nous animons et nous interagissons très largement avec notre communauté. Nous essayons de leur apporter sans cesse un service exclusif grâce à la mise en place d’applications, de bons plans et d’échanges constructifs.
La raison de cette suppression nous est transférée par une personne de facebook France le 29 décembre :
«We reviewed the Page and there is a promotion on the Wall announcing winners of a competition which is against our ToS”
(Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook, comme dans des messages, la fonction de discussion instantanée ou des publications sur des profils ou des pages Facebook.)
Voici la seule et unique raison pour laquelle nous avons été boycottés par la plateforme communautaire.
Cette pratique a souvent été employée par d’autres administrateurs de page. Cette mésaventure doit donc nous servir d’exemple dans l’apprentissage du métier toujours évolutif de community manager.
Nous remercions l’équipe facebook France qui nous a soutenu dans nos démarches auprès du groupe. Leur appui nous a permis de nous corriger et d’offrir à nouveau à nos fans la vitrine qu’ils méritent !
Audrey Deleplanque
Community manager