Le CRM (Gestion de la Relation Client) a été adopté par les entreprises souhaitant avant tout valoriser leur relation clientèle. Le social CRM impose ici sa volonté d’impliquer d’avantage la clientèle tout en valorisant une bonne gestion de contenu.
Guider la bonne information envers les consommateurs, la rendre pertinente : le social CRM ne remplace pas le CRM de base, mais contribue à celui-ci pour une meilleure relation de confiance avec le client.
Il place en effet le client au cœur de la stratégie de l’entreprise en prenant de la valeur dans la mise en place de ses opérations, le conduit à de vraies valeurs, reste en contact avec lui et le suit grâce à l’interactivité du web 2.0.
Afin d’atteindre une meilleure satisfaction du client, l’entreprise doit se positionner en tant que « messager » pour lui permettre de diffuser la bonne information au bon moment.
Le social CRM permet également de gérer les prospects, en recueillant différents critères sur ceux-ci. Ces derniers, ainsi que les clients, sont désormais en majorité des internautes assidus. Ils échangent ainsi leur avis sur tel produit ou telle marque : d’où l’importance de prendre en compte le facteur Internet pour être en mesure de réagir assez rapidement en cas de crise.
Il devient donc indispensable de suivre ce qui se dit lors d’une transaction commerciale par exemple, et grâce au système social CRM les entreprises pourront améliorer leur offre et continuer de bénéficier de la confiance et de la fidélité de leur clientèle.
Le web social est d’ores et déjà en train de transformer la manière dont les entreprises gèrent leur affaire.
Effectivement, la CRM est un atout essentiel à maitriser. Je suis tombé sur un excellent mémoire qui expose les nouvelles méthodes de CRM depuis l’apparition des médias sociaux et d’Internet: http://www.marketing-etudiant.fr/memoires/c/ecrm.php
Si ça intéresse quelqu’un…
Bonne journée !