Conférence de presse de Free, 10 janvier 2012.

Avec sa tenue décontractée, jean et chemise blanche, Xavier Niel, PDG du groupe Iliad et Free Mobile nous rappelle un certain Steve Jobs, présentant son nouveau Keynote.

Comme l’ex PDG d’Apple, où chaque innovation bouleverse tout un marché, Free a fait de même : désormais, les clients vont payer de 3 à 8 fois moins chers leurs forfaits de téléphone mobile.

Lorsque la nouvelle tombe, c’est l’explosion sur la toile : Facebook, Twitter, Dailymotion (la vidéo de sa conférence cumule près d’un million de vues) blogs, sites … Tous relayent l’information, qui est censée changer la donne face aux opérateurs historiques du marché : Orange, Bouygues et SFR.

En effet, avec un forfait tout illimité à 19,99€ et sans engagement (15,90€ pour les abonnés Freebox), la surprise est générale.

Les consommateurs se sont alors soulevés d’un même mouvement à l’encontre de leurs anciens opérateurs, afin exprimer leur indignation face aux tarifs trop élevés imposés avant l’arrivée de Free Mobile.

Un site qui recense les départs de clients indignés par leurs anciens opérateurs à même fait son apparition :

Les pages fans Facebook d’Orange, Sosh, SFR et bien d’autres se sont vues assaillies de commentaires négatifs et bien souvent injurieux.

Quelques exemples :

Voici le statut de Sosh après l’annonce officielle de Free :

Petit extrait des nombreux commentaires :

Même combat chez SFR :

Avec des commentaires toujours aussi savoureux :

Pour Bouygues, c’est un article intitulé « Non, vous n’êtes pas des pigeons ! » qui a été rédigé afin de calmer les internautes et de remettre les offres de Free Mobile dans leur contexte.

Avec là aussi des réactions toujours acides.

Certains opérateurs ne se donnaient même plus la peine de répondre, et chez SFR, certaines réactions ont même fait le buzz avec des exemples flagrants de désinformation mais aussi de lassitude.

Exemple de désinformation avec cette vidéo extraite de la Hotline SFR. ( Source : nikopik.com )

Devant la multiplication de réactions, certains Community Managers ont même baissé les bras.

Alors est-ce un signe de débâcle de la part de la concurrence ?

Sur Internet, même si la grogne est toujours visible, les différents opérateurs ont réagi très rapidement en lançant une panoplie de nouvelles offres afin d’enrayer le départ de ses clients.

SFR va donc lancer les nouvelles offres RED dès la semaine prochaine.

Sosh présentera également de nouveaux forfaits :

Quant à Bouygues, c’est le grand silence pour l’instant.

Alors que ces offres se rapprochent de celles de Free Mobile, sans pour autant les égalisées, elles mettent en avant une vérité qui sautait déjà aux yeux des consommateurs : la surfacturation des forfaits.

En effet, déjà condamnés pour entente (Technique qui consiste à se répartir le marché français en terme de prix pratiqués et de part de marché) en 2005 à une amende de 530 millions d’€ par le Conseil de la concurrence, Orange, SFR et Bouygues n’avaient cependant jamais arrêté leurs pratiques commerciales abusives.

Alors comment peuvent-ils baisser leurs tarifs de manière aussi spectaculaire après l’annonce de l’offre Free Mobile ?

Pour le client lambda, c’est évident, ils ont payé trop cher et trop longtemps des opérateurs dont la marge brute était de 30 à 40%. (source : Étude « Que Choisir » de 2008). Ils essaient désormais de se racheter auprès des consommateurs en réduisant celle-ci.

Résultat, Free est pris d’assaut : le site est saturé depuis son lancement et les clients se ruent dans les 3 boutiques existantes pour le moment, comme ici celle de Rouen :

Free va t-il devenir tout puissant ? A-t-il tout compris en réinventant presque le marché de la téléphonie mobile ?

Souvenez-vous des débuts d’Internet, quand Club Internet, Aol et bien d’autres existaient encore. Au moment où le 512k était une petite merveille qui coupait la ligne de téléphone.

C’est encore Free qui avait révolutionné le marché en lançant sa Freebox, inaugurant l’air de l’ADSL, des formules tout compris et des prix cassés.

Les grands acteurs du marché n’avaient d’ailleurs pas réussi à faire face à cette déferlante technologique et financière, notamment ceux cités plus haut.

Orange et les autres sont ils condamnés ?

Rien n’est moins sur, car d’une part, Free ne dispose pas d’une avancée technologique réelle sur ses concurrents comme c’était le cas avec sa Freebox mais aussi car ceux-ci disposent d’un niveau financier, d’infrastructure et de réseau beaucoup plus développé dû à leurs nombreuses années d’expérience sur le marché. D’autre part, Free dispose actuellement d’une couverture réseau de 27% du territoire, et fait appel aux infrastructures d’Orange pour couvrir le reste. L’avantage unique qu’il possède réside donc dans son prix très attractif.

De plus, même si les autres opérateurs n’arrivent pas pour le moment à s’aligner sur les tarifs, ils ne tarderont pas à le faire comme ils avaient copié le concept révolutionnaire de la Freebox à l’époque.

Par exemple, Virgin Mobile va lancer une nouvelle formule « VerySIM » tout illimité au même prix que Free à 19,99€ par mois sauf que les MMS ne sont pas compris dans le forfait. Gageons même qu’avec les énormes bénéfices engrangés durant de nombreuses années grâce à leurs pratiques commerciales abusives, ils pourront à l’avenir proposer des tarifs défiant ceux de Free sans tomber dans la revente à perte.

Affaire à suivre …

Enfin, des questions restent encore en suspens dans l’offre de Free : Quid des 3 premiers millions d’abonnés : quelles seront les offres à partir du dépassement de ce seuil ? Est-ce avantageux de résilier son abonnement maintenant au vue de son engagement auprès de son opérateur actuel ?

Afin d’y répondre, Xavier Niel a promis dans une récente interview qu’au delà du seuil des 3 millions d’abonnés, les tarifs seront soit les mêmes, soit en baisse. Ensuite, concernant les coûts de résiliation, un calculateur automatique a été mis en place par Free.

Free a ouvert les vannes d’un marché que l’on croyait définitivement fermé.En donnant de l’air aux clients noyés par des prix prohibitifs entendus par les opérateurs, Free surfent sur la vague de la rancune envers ces derniers pour attirer un maximum de clients chez lui.Mais la concurrence ne devrait pas tarder à réagir en annonçant à leur tour de nouvelles offres et en faisant revenir les clients mécontents à grand coup de communication.

Quelques mots sur Sosh

Sosh est la réponse d’Orange à « B&You » l’offre communautaire de Bouygues Telecom. Comme son concurrent Orange cherche à proposer une offre plus en accord avec les besoins d’une génération ultra-connectée. La gamme Sosh propose des forfaits mobile 3G à prix réduit et sans engagement. Autant dire une offre plus alléchante.

Sosh c’est également un état d’esprit : être au plus proche des clients et être ancrée dans son temps.

Les réseaux sociaux au cœur de la relation client

Afin de répondre à ces impératifs Orange a décidé d’utiliser les réseaux sociaux comme élément essentiel de sa relation client. Chacun des membres de la communauté Sosh est un acteur de la marque. Une équipe de community manager dédiée à la relation client communiquent autour de 6 grands lieux 2.0 : Sosh.fr, Facebook, Twitter, Dailymotion, Youtube et Flickr. Le but est d’entretenir une relation la plus transparente possible avec les membres de la communauté, de rester à leur écoute et de faire évoluer les produits en fonction des usages et attentes.

Analyse un mois après le lancement

Avec une politique de communication claire et en adéquation avec son cœur de cible Orange à frappé juste et a réussi à développer une communauté importante en très peu de temps. Leur page Facebook, par exemple, compte 33 600 fans. L’activité sur cette même page est importante et des débats sont ouverts par les community managers pour recueillir les retours de la communauté.

Le pari est donc en partie réussi. Cependant, certains points soulevés par les internautes, notamment celui du dépassement de la bande passante, posent problèmes aux Community Manager de Sosh. Les commentaires s’enchainent parfois rapidement, et ce sont des dizaines de commentaires qui peuvent rester sans réponse. C’est dommage pour une marque qui cherche la proximité et dont le support passe uniquement par les réseaux sociaux.

Il reste donc à voir comment le suivi de la relation client va évoluer avec le temps, et si Orange va réellement faire évoluer l’offre sur des points aussi important et problématique que celui de la bande passante.

Et vous que pensez-vous de cette initiative d’Orange ? Est-il à votre avis possible de gérer un support client uniquement via les réseaux sociaux ?

- …article mis à jour en bas de page… -

La stratégie de communication des marques passe désormais par les réseaux sociaux web. Facebook est la plateforme la plus utilisée à ce jour (500 millions d’utilisateurs) par les marques qui rivalisent d’ingéniosité afin de proposer des contenus toujours originaux.

En France, Kiabi est une des marques les plus avant gardistes dans le domaine. Ils ont eu la bonne idée de mettre en place sur Facebook, à travers sa page fan, des jeux concours, des applications ludiques, etc. permettant d’interagir avec la communauté en réunissant plus [80 000] 130.000 fans à ce jour, ce qui en fait une des premières marques françaises sur Facebook.

Mais ce Mercredi 22 décembre 2010, Kiabi a eu la mauvaise surprise de voir sa page fan fermée par Facebook !

Apparemment, cela serait dû à une mauvaise utilisation du « mur » de Facebook, incitant les internautes à partager des contenus promotionnels.

C’est une première en France pour une entreprise de cette taille !

La direction de Facebook France mettrait en avant le non respect des conditions générales de la plateforme : www.facebook.com/promotions_guidelines.php

Le problème c’est que ces conditions changent tous les mois, sans préavis ! (Date de la dernière révision : 1er décembre 2010)

Les dernières évolutions précisent donc qu’il est nécessaire de faire une application lors de la réalisation d’un jeu concours.

On se rend alors compte de la nécessité d’une veille permanente, et qu’un community manager bien formé permet également à la marque d’anticiper et d’éviter les dérapages liés aux actions de la marque sur ces réseaux.

En conclusion :

• Si vous voulez faire un jeu concours : développez une application Facebook
• Community manager est un métier avec de vrais compétences. Ne sous estimez pas l’impact de l’action de votre community manager.
• Une veille permanente est indispensable. Nul n’est sensé ignorer les conditions d’utilisations de Facebook

La page fan de Kiabi sera t elle remise en ligne par Facebook ou est ce que ses [80 000] 130.000 fans sont définitivement perdus ? Nous devrions avoir la réponse rapidement…

Dans tout les cas, le message de Facebook est clair ! Pour capter des fans supplémentaires : développez des applis ou achetez de la pub….

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Modification du 22 décembre 2010 à 19h20

Suite aux nombreux messages reçus, voici quelques précisions :

- le nombre de fan de la page atteignait fin novembre 2010 près de 130.000 fans, et non pas 80.000

- c’est l’utilisation des outils sociaux (j’aime, commentaire, tag) que Facebook interdit pour la participation à un jeu concours. Un marque peut relayer un jeu concours sur sa page sans problème si celui ci se passe dans une appli ou sur un site extérieur.

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Modification du 24 décembre 2010 à 12h30

De nombreuses réactions à l’article portent notamment sur les Policies de Facebook et sur leurs mises à jour.
En allant jeter un oeil sur cette page http://developers.facebook.com/policy/, on sera très surpris de vous cette mention :

Date of Last Revision: December 22, 2010Hasard, coïncidence, … ?  Par contre, quelqu’un sait sur quoi porte cette derniere modification ?

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Modification du 29 décembre 2010 à 19h50

Ca y est ! La page Kiabi est de retour sur Facebook depuis 17h00 : http://www.facebook.com/pages/Kiabi-la-mode-a-petits-prix/239230237954 – Ils ont récupéré 50.000 fans supplémentaires en passant !

Pour le moment, nous n’avons pas plus d’informations, ni de la part de Facebook, ni de la part de Kiabi, à part cette petite vidéo qui montre que Kiabi prend cela avec humour (ils ont donc, enfin, décidé de communiquer sur l’évènement) :

Une page supprimée par Facebook peut donc etre récupérée, c’est bon à savoir !

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Modification du 4 Janvier à 10h00

Retrouvez le commentaire de la community Manager de Kiabi (Audrey Deleplanque) ici : http://www.lautremedia.com/metiers/community-manager/pourquoi-la-page-fan-de-kiabi-a-ete-coupee/comment-page-4/#comments
Visiblement la raison de la coupure de la page Fan de Kiabi est : « Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook »

Comme Audrey le précise fort justement « Cette pratique a souvent été employée par d’autres administrateurs de page » et j’ajouterais que c’est vraiment minime comme transgression des régles… On peut donc encore se demander pourquoi c’est Kiabi qui a été choisi par Facebook pour l’exemple ?

Par contre Audrey ne dit pas quelle a été la contrepartie pour le rétablissement de la page ?
Allons nous voir prochainement une campagne Facebook Ads par exemple ?

Comme le marketing traditionnel a intégré les entreprises il y a quelques années, aujourd’hui le webmarketing communautaire (gestion de la présence sur les réseaux sociaux) nécessite la mise en place d’une stratégie, la définition d’objectifs , un planning d’actions, etc.

L’étude menée par la société Digital Brand Expressions, précise que :

• 78% des entreprises interrogées utilisent les médias sociaux
• 41% d’entre elles ont une stratégie d’action pour les médias sociaux
• 88% des entreprises qui n’ont pas de plan pour les médias sociaux pensent que c’est important d’en avoir un.

Enfin, l’enquête montre également que les décisions actuelles concernant la gestion des réseaux sociaux sont confiées pour :

• 71% des cas à le cellule marketing
• 29%, des cas au  département corporate communications
• 10% des cas les départements sales et IT
• 16% pour l’équipe de management

Avec la croissance exponentielle de la fréquentation des réseaux sociaux, les entreprises devraient rapidement développer un service/cellule « webmarketing communautaire » en y intégrant de nouvelles compétences telle que le community manager, ou bien simplement externaliser cette fonction.

Source : Digimedia

Les missions du community manager sont bien plus large que la simple promotion en ligne de sa marque. Le « CM », pour être légitime et effiace, doit occuper une place transversale entre la direction générale, marketing, communication, produit et relation client.

Ainsi le community manager est un métier en 3 dimensions:

1- Rapporter la parole des utilisateurs en interne

• Développer et améliorer la relation client
• Contribuer à la conception de l’offre

2- Porter la parole de la marque en externe

• Créer et développer une communauté
• Dialoguer et animer la communauté
• Surveiller et améliorer la réputation de sa marque

3- Créer un lien entre la marque et ses utilisateurs

Ce n’est pas la façon dont les entreprises travaillent habituellement. Le community manager a pour vocation de mettre en place des mécaniques opérationnelles pour créer un véritable lien entre la marque et ses utilisateurs afin de fluidifier les échanges internes et externes.

Partagez-vous cette vision du métier de community manager ?

Cette liste est issue de notre expérience, de nos observations durant plusieurs mois. L’objectif n’est pas de dispenser une leçon à travers cet article mais de proposer des pistes de réflexion sur des points à ne pas négliger.

1. Définir des objectifs

La première étape avant toute action est de réfléchir sur les raisons qui vous poussent à vouloir constituer une communauté autour de votre marque / de votre société. Il est essentiel de connaître vos raisons et attentes aussi bien qualitatives de quantitatives. Fixez-vous des objectifs précis et tenez-y vous !

2. Garder sa guideline jusqu’au bout

Rien de plus déroutant pour les internautes qui vous suivent que de changer son fusil d’épaule en cours de route. C’est d’autant plus vrai sur un blog. Vous parliez écologie ? Alors continuez d’en parler !

3. Persévérer face à une croissance molle

Vous pensiez peut-être avoir 20 000 fans en 3 mois ? Sans expérience sur les réseaux sociaux, cet objectif est tout à fait compréhensif. C’est vrai, on est 500 millions sur Facebook !! Mais vous constaterez, surtout au début, que la croissance de votre communauté n’est pas aussi rapide que prévu. Bien que vous soyez découragé, c’est le moment de persévérer et de ne pas baisser les bras. Dans quelques mois, vous sourirez en repensant à vos inquiétudes du début.

4. Animer sa communauté

Créer une communauté, c’est un bon début. L’animer c’est encore mieux. En effet, au delà de l’ouverture d’un compte sur un réseau social, c’est votre présence au quotidien qui fera la différence et montrera aux membres que votre communauté vit ! Publier du contenu, organiser des évènements, dialoguer sont autant de leviers pour dynamiser votre communauté.

5. Interagir avec ses membres

Au sens éthymogique du terme, la communauté est un groupe de personnes (« cum ») qui partagent quelque chose (« munus ») — un bien, une ressource, ou bien au contraire une obligation, une dette. La communauté est également un groupe de partage et d’échange. Ne pas interagir, ne pas prendre la parole peut donner l’impression d’une organisation peu enclin au dialogue. Il est donc décisif de s’impliquer au maximum dans les discussions.

6. Ecouter ses membres

Bien sûr ce point est un peu redondant avec le précédent. Mais il était nécessaire de préciser que l’écoute est très important. En effet, la communauté est très certainement son avis (positif ou négatif) sur vos démarches et ne se gêneront pas pour vous en faire part. L’écoute et la prise en compte des remarques sont essentiels à une bonne entente.

7. Trouver rapidement une solution à un bad buzz

Erreur de communication, mauvaise compréhension ou stratégie inadaptée, un bad buzz arrive vite et on a parfois beaucoup de mal à s’en défaire. Bien que les informations circulent très vite sur Internet, inutile de se précipiter. Réunissez quelques personnes, de préférence neutres, et définissez une stratégie d’intervention rapide pour expliquer, se justifier ou calmer la polémique.

8. Promouvoir sa communauté sans « innonder » les réseaux

Faire la promotion de sa communauté sur les réseaux afin d’accroître le nombre de membres est judicieux et nécessaire. Cependant, l’abus de ces pratiques réduit significativement les chances d’avoir de nouveaux adhérents particulièrement s’ils considèrent votre promotion comme intrusive.

9. Analyser son activité

Les reportings sont un moyen de faire le bilan des activités passées en les analysant et en évoquant de possibles améliorations. Indispensable pour le client, le reporting s’avère très utile pour le community manager qui pouvoir mieux connaître ses membres et leur réaction face à une opération menée. Puisque chaque client a une problématique différente, le reporting ne permet pas de formuler des règles générales mais de modifier la teneur de prochaines campagnes.

10. Evoluer

Difficile de dire quand la communauté a atteint sa taille critique tant le nombre d’utilisateur est immense (déjà plus de 500 millions sur Facebook). Dites vous simplement qu’il est toujours possible d’accroître sa communauté.

Si vous avez des questions, des suggestions d’amélioration, n’hésitez pas à poster un commentaire. Pour l’heure, je vous invite à nous rejoindre sur Facebook , sur Twitter et à visionner la vidéo de présentation de L’Autre Média.

C’est ce qu’a fait Lille la nuit lors de la fête de la musique à Lille, où elle a fait participer tous les groupes de musique de la ville afin de gagner une publicité sur le programme de la fête. Le groupe gagnant est celui qui s’est inscrit pour le jeu et recevant le plus de « j’aime » sur la page officielle.

Afin de voter, les internautes ont du tout d’abord « aimer » la page fan de Lille La nuit pour ensuite aller poster leur commentaires ou les « jaime » sur le groupe de leur choix. Lille la nuit a ainsi pu générer beaucoup de trafic et en peu de temps puisque le concours a duré 10 jours.

Source : Marketing on the beach

• les chiffres clés des activités des internautes sur les réseaux sociaux
• l’intérêt des internautes pour les marques (fan page)
• la typologie des comportements de ceux-ci, etc.

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Acxiom a récemment mené une enquête online auprès de 2000 Internautes sur la période du 1er mai au 8 mai 2010. L’échantillon obtenu a été redressé afin d’être représentatif des internautes français et les résultats extrapolés pour une meilleure appréciation des enjeux.

Chiffres clés de l’activité des internautes sur les réseaux sociaux

Facebook : agrégateur d’audience

17 millions : c’est le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux, cela représente 49% des Internautes. Avec 16 millions d’utilisateurs déclarés, Facebook arrive largement en tête devant le site communautaire Copains d’avant. Sans surprise, le phénomène est très important chez les plus jeunes : 75% des 18-24 ans sont inscrits.

La fréquence de connexion et le temps passé par les Internautes sont aussi révélateurs. Ils sont en effet nombreux à se connecter plusieurs fois par jour sur Facebook.

Les réseaux sociaux : pour quoi faire ?

La première raison d’inscription est de rester en contact avec son entourage pour 87% des inscrits, mais aussi partager des photos, des liens et des vidéos pour 42%, et échanger des informations sur leurs centres d’intérêts pour 32%.

Cette capacité à agréger l’audience intéresse les marques. Elles perçoivent l’opportunité de pouvoir communiquer au plus grand nombre, de pouvoir également se constituer une base de données de leurs fans. Est-ce réellement légitime ? Les internautes attendent-ils réellement de la communication de la part des marques sur les réseaux sociaux ?

Une démarche proactive des utilisateurs vis-à-vis des marques

2.5 millions : c’est le nombre d’Internautes inscrits sur les pages des marques, soient 15% des internautes inscrits à au moins un réseau. S’ils consultent les pages des marques pour tout simplement consulter le contenu proposé (74%), ils s’y sont inscrits pour recevoir des offres promotionnelles (49%), mais aussi pour exprimer qu’ils sont fans de la marque (34%).

Sur 35 millions d’Internautes, 17 millions de membres, et 2.5 millions d’inscrits sur les pages des marques, ce sont donc quelques 1.2 millions d’Internautes (49%) qui s’inscrivent sur les pages des marques sur les réseaux sociaux afin de recevoir des offres promotionnelles. Cette population représente à peine 9% des inscrits et 4% des Internautes.

Le résultat ci-dessous le confirme, seulement 16% apprécient les publicités des marques sur les réseaux sociaux, 32% ne les apprécient pas et 52% ne s’y intéressent pas …

La publicité doit donc être utilisée par les marques avec parcimonie. Elle doit être légitime et cette légitimité s’exprime d’ailleurs par l’inscription à une page des marques.

Afin d’y voir plus clair, Acxiom a construit une typologie qui permet d’identifier cinq groupes de comportement sur Internet vis-à-vis des réseaux sociaux.

Typologie des comportements des internautes en matière de  réseaux sociaux

Les Networkers (9.0 millions d’Internautes)

Ce sont des utilisateurs réguliers des réseaux sociaux. Ils les utilisent pour être en relation avec leur entourage, partager des photos et des informations. Ils n’attendent pas de communication de la part des marques sur les réseaux.

Les Fans (3.4 millions)

Ils sont membres des réseaux sociaux et s’inscrivent sans hésiter aux pages des marques dont ils sont Fans. Ils souhaitent recevoir des offres promotionnelles et exclusives de la part des marques sur les réseaux sociaux. Ils sont consommateurs : ils n’hésitent pas à communiquer sur leur expérience avec les marques.

Les partageurs de sensation (4.0 millions)

Ils utilisent Internet pour regarder des films en VOD, écouter de la musique. Ils sont pour 80% d’entre eux inscrits sur les réseaux sociaux, mais n’en attendent rien d’autre que le partage de vidéos et de photos. Ils communiquent sur les réseaux sociaux leurs avis sur les vidéos, les musiques et les films qu’ils apprécient.

Les Solos (6.5 millions)

Ce sont des personnes seules, ils ne sont pas inscrits sur les réseaux sociaux. Ils n’utilisent pas Internet pour rester en contact avec leur entourage mais au contraire ont une utilisation d’Internet très personnelle (gestion de leurs affaires, recherches personnelles).

Les Internautes traditionnels (12.0 millions)

Ce sont les Internautes qui ne sont pas encore inscrits à un réseau social. Ils sont sur-représentés parmi les couples sans enfant et notamment sur les plus de 60 ans. Ils utilisent Internet de manière traditionnelle, mais y passent moins de temps que les groupes précédents.

Les réseaux sociaux : un nouveau canal de communication à fort potentiel marketing pour les annonceurs ?

Ces chiffres, qui démontrent à la fois l’impact des réseaux sociaux et la démarche active d’une partie de leurs membres, révèlent le potentiel de la publicité sur ces nouveaux médias à condition de le travailler à bon escient.

Si l’on tient compte du fait que 70% des foyers français sont aujourd’hui internautes et que ce chiffre a doublé depuis 2005, il ne fait aucun doute, compte tenu des effets générationnels, que ce phénomène va continuer à s’affirmer. Il y a donc fort à parier que les réseaux sociaux vont donc naturellement bénéficier de cette croissance. Aujourd’hui, même les seniors sont sur Internet et s’inscrivent à des réseaux sociaux.

Avec 17 millions d’internautes de tous âges membres de réseaux sociaux, certains annonceurs n’ont donc pas attendus pour être présents, à leur tour, sur les réseaux sociaux et intégrer Facebook, Twitter, ou LinkedIn dans leur stratégie d’acquisition clients, aux côtés d’autres mécaniques (search, display, emailing…). Selon une enquête Forrester réalisée au dernier trimestre de l’année 2009 aux Etats-Unis et en Europe, 18% des sociétés interrogées déclaraient qu’elles allaient intégrer ou développer l’utilisation des médias sociaux en 2010. Leur objectif : tirer profit de la puissance et du potentiel des réseaux sociaux pour augmenter leurs performances marketing.

Il n’est d’ailleurs pas rare, aujourd’hui, de recevoir de la part des marques des emails marketing qui mentionnent leur présence sur les réseaux sociaux, qui encouragent les destinataires du message, via un bouton « call to action », à devenir « fan de la marque », et à partager l’information avec leurs amis, leurs contacts. Sans oublier qu’elles n’hésitent pas non plus à proposer des gains pour inciter ces internautes à relayer une promotion, une offre, une information ou recommander un produit auprès de leur réseau. Le couplage email marketing / réseaux sociaux offre ainsi un formidable potentiel d’acquisition de nouveaux clients à moindre coût.

Eu égard à l’ampleur du phénomène et au potentiel de marché offert, intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing semble donc une évidence aujourd’hui pour les annonceurs. Cependant, comment s’assurer que, face à cette exposition media, le consommateur va s’y retrouver ? Comment s’assurer qu’il recevra des messages cohérents ? Comment s’assurer de la légitimité de la communication et comment faire en sorte que les messages soient rebond d’un media à l’autre ? Avec une telle audience de tous âges membres de réseaux sociaux, il devient donc impératif pour les annonceurs de cibler de manière précise ces internautes pour optimiser leurs actions d’acquisition et de fidélisation clients.

Si Internet a indéniablement bousculé les canaux de communication traditionnels, la diversité des médias aujourd’hui à disposition des consommateurs a un véritable impact sur les différentes approches marketing. L’enjeu n’est plus de choisir un canal de communication pour toucher le client mais bien d’identifier ses canaux préférés et de créer une relation interactive entre l’annonceur et le consommateur. Constituant aujourd’hui des canaux de communications forts, les médias collaboratifs s’ouvrent aux annonceurs, séduits par leur essor actuel et surtout par leur puissance de frappe, de ciblage et de diffusion.

Auteur : Frédéric Grelier, European Product Leader, Consumer Insight Product, Acxiom

Source : http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/reseaux-sociaux-potentiel-marketing-nouveaux-medias.html

Intéressons-nous d’abord aux recruteurs.

On apprend que si 47% des DRH affirment utiliser les médias sociaux pour embaucher, seuls 19% les jugent utiles. Très loin des jobboards (sites de recrutement en ligne) avec 77% de satisfaction, du site RH (50%) et des candidatures spontanées (42%). Cependant à la question « Dans un futur proche, quels outils auront le plus d’importance pour vos recrutements ? », 44% des recruteurs estiment que les réseaux sociaux auront un rôle plus important.

L’âge et le type d’entreprise ont un rôle majeur dans l’utilisation des réseaux sociaux. Ainsi 63% des 25-34 ans les utilisent alors que seulement 27% des 45-54 ans ont recours à ce mode de diffusion. Les petites entreprises sont également très représentées avec 67% d’utilisation.

Du côté des candidats

Ils sont 36% à utiliser les réseaux sociaux pour leur recherche d’emploi loin derrière les jobboards (97%) et les candidatures spontanées (77%). En ce qui concerne Facebook, il n’est utilisé que par 6% des personnes interrogées et plus des deux tiers ont déjà supprimé leur profil.

L’étude relève que ces candidats 2.0 « sont beaucoup plus actifs que les autres » : utilisation de 4,8 outils pour chercher un emploi contre 3,3 pour les autres.

Plus de la moitié des personnes interrogées pense même qu’ils vont prendre de l’importance dans le futur (57%). Ceux qui ont déjà franchi le cap ont une vision plus tranchée (78%).

La googlisation: phénomène médiatique ?

La googlisation est également un phénomène pris en compte par les candidats. Ainsi 54% d’entre eux vérifient régulièrement les traces laissées grâce à leur nom/prénom. Mais seuls 32% des recruteurs disent chercher les candidats sur Google et 5% prennent en compte les résultats de leur recherche.

Quel réseau pour recruter ?

Les réseaux professionnels dominent avec 52% d’utilisateurs qui trouvent LinkedIn et Viadeo utiles dans leurs recherches. Côté contact, Viadeo et LinkedIn dominent également (56% et 34%) devant Twitter (20% de personnes contactées) et les blogs (12%). Bien entendu un contact n’est pas forcément un recruteur mais bien souvent un collègue, un client,… En ce qui concerne la transformation, les réseaux sociaux s’en sortent bien avec un taux de 30% des contacts qui ont abouti sur un entretien.

Mais entretien ne rime pas forcément avec embauche…

Source: http://hightech.nouvelobs.com/actualites/depeche/20100624.ZDN2378/un-recruteur-sur-deux-utilise-les-reseaux-sociaux-mais-seulement-un-sur-cinq-les-juge-utiles.html

L’évolution croissante des moyens de communication nécessite pour les personnes, comme pour les marques de « gérer son image » et ce que l’on en dit sur internet aujourd’hui.

Le profil du Community Manager s’apparente à une personne ayant une expérience sur le web depuis plus d’une dizaine d’année, avec les qualités journalistiques, une maitrise du marketing et une bonne connaissance des outils techniques multimédia.

Le métier du Community Manager et les enjeux commerciaux  expliqué en video par Matthieu Blanco

Les 3 missions principales du community manager :

1 – Développer la visibilité d’une marque au sein de communautés sur le web

• Identifier les communautés sur le web pouvant faire connaître la marque (bloggeurs, forums, listes de discussion, groupes…).
• Fixer les objectifs de la communauté : test de produit, communication et promotion autour de la marque.
• Définir les indicateurs de mesure permettant de valider les objectifs atteints.
• Animer des actions de recrutement de nouveaux membres.

2 – Améliorer la cohésion de la communauté

• Faire des membres existants des relais d’information au sein de la communauté.
• Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d’expérience, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
• Veiller à la qualité des réponses et relancer la discussion.
• Assurer la fidélisation des membres à travers l’organisation d’événements on-line (chats, interviews, newsletter, jeux, concours…) et off-line (conférences, meetings…)
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté par la modération des contenus produits par les internautes.
• Veiller au respect des conditions générales d’utilisation du site.

3 – Améliorer la plate-forme technique de la communauté

• Gérer l’historique et l’archivage des contenus produits par la communauté.
• Accompagner le développement des fonctionnalités de la plateforme utilisée par la communauté.
• Signaler les dysfonctionnements du site et veiller à la disponibilité technique de la plateforme.
• Transmettre aux équipes techniques les améliorations à apporter au site de la communauté.

(source : Wikipedia 2010)

Les qualités du Community Manager

Un nouveau job

Pourquoi recruter un Community Manager