A l’occasion de la sortie des nouvelles offres de Free Mobile, l’Autre Média a décidé de remplacer l’article de veille du vendredi par le décryptage du déferlement d’informations qui a suivi cette annonce.
Conférence de presse de Free, 10 janvier 2012.
Avec sa tenue décontractée, jean et chemise blanche, Xavier Niel, PDG du groupe Iliad et Free Mobile nous rappelle un certain Steve Jobs, présentant son nouveau Keynote.
Comme l’ex PDG d’Apple, où chaque innovation bouleverse tout un marché, Free a fait de même : désormais, les clients vont payer de 3 à 8 fois moins chers leurs forfaits de téléphone mobile.
Lorsque la nouvelle tombe, c’est l’explosion sur la toile : Facebook, Twitter, Dailymotion (la vidéo de sa conférence cumule près d’un million de vues) blogs, sites … Tous relayent l’information, qui est censée changer la donne face aux opérateurs historiques du marché : Orange, Bouygues et SFR.
En effet, avec un forfait tout illimité à 19,99€ et sans engagement (15,90€ pour les abonnés Freebox), la surprise est générale.
Les consommateurs se sont alors soulevés d’un même mouvement à l’encontre de leurs anciens opérateurs, afin exprimer leur indignation face aux tarifs trop élevés imposés avant l’arrivée de Free Mobile.
Un site qui recense les départs de clients indignés par leurs anciens opérateurs à même fait son apparition :
Les pages fans Facebook d’Orange, Sosh, SFR et bien d’autres se sont vues assaillies de commentaires négatifs et bien souvent injurieux.
Quelques exemples :
Voici le statut de Sosh après l’annonce officielle de Free :
Petit extrait des nombreux commentaires :
Même combat chez SFR :
Avec des commentaires toujours aussi savoureux :
Pour Bouygues, c’est un article intitulé « Non, vous n’êtes pas des pigeons ! » qui a été rédigé afin de calmer les internautes et de remettre les offres de Free Mobile dans leur contexte.
Avec là aussi des réactions toujours acides.
Certains opérateurs ne se donnaient même plus la peine de répondre, et chez SFR, certaines réactions ont même fait le buzz avec des exemples flagrants de désinformation mais aussi de lassitude.
Exemple de désinformation avec cette vidéo extraite de la Hotline SFR. ( Source : nikopik.com )
Devant la multiplication de réactions, certains Community Managers ont même baissé les bras.
Alors est-ce un signe de débâcle de la part de la concurrence ?
Sur Internet, même si la grogne est toujours visible, les différents opérateurs ont réagi très rapidement en lançant une panoplie de nouvelles offres afin d’enrayer le départ de ses clients.
SFR va donc lancer les nouvelles offres RED dès la semaine prochaine.
Sosh présentera également de nouveaux forfaits :
Quant à Bouygues, c’est le grand silence pour l’instant.
Alors que ces offres se rapprochent de celles de Free Mobile, sans pour autant les égalisées, elles mettent en avant une vérité qui sautait déjà aux yeux des consommateurs : la surfacturation des forfaits.
En effet, déjà condamnés pour entente (Technique qui consiste à se répartir le marché français en terme de prix pratiqués et de part de marché) en 2005 à une amende de 530 millions d’€ par le Conseil de la concurrence, Orange, SFR et Bouygues n’avaient cependant jamais arrêté leurs pratiques commerciales abusives.
Alors comment peuvent-ils baisser leurs tarifs de manière aussi spectaculaire après l’annonce de l’offre Free Mobile ?
Pour le client lambda, c’est évident, ils ont payé trop cher et trop longtemps des opérateurs dont la marge brute était de 30 à 40%. (source : Étude « Que Choisir » de 2008). Ils essaient désormais de se racheter auprès des consommateurs en réduisant celle-ci.
Résultat, Free est pris d’assaut : le site est saturé depuis son lancement et les clients se ruent dans les 3 boutiques existantes pour le moment, comme ici celle de Rouen :
Free va t-il devenir tout puissant ? A-t-il tout compris en réinventant presque le marché de la téléphonie mobile ?
Souvenez-vous des débuts d’Internet, quand Club Internet, Aol et bien d’autres existaient encore. Au moment où le 512k était une petite merveille qui coupait la ligne de téléphone.
C’est encore Free qui avait révolutionné le marché en lançant sa Freebox, inaugurant l’air de l’ADSL, des formules tout compris et des prix cassés.
Les grands acteurs du marché n’avaient d’ailleurs pas réussi à faire face à cette déferlante technologique et financière, notamment ceux cités plus haut.
Orange et les autres sont ils condamnés ?
Rien n’est moins sur, car d’une part, Free ne dispose pas d’une avancée technologique réelle sur ses concurrents comme c’était le cas avec sa Freebox mais aussi car ceux-ci disposent d’un niveau financier, d’infrastructure et de réseau beaucoup plus développé dû à leurs nombreuses années d’expérience sur le marché. D’autre part, Free dispose actuellement d’une couverture réseau de 27% du territoire, et fait appel aux infrastructures d’Orange pour couvrir le reste. L’avantage unique qu’il possède réside donc dans son prix très attractif.
De plus, même si les autres opérateurs n’arrivent pas pour le moment à s’aligner sur les tarifs, ils ne tarderont pas à le faire comme ils avaient copié le concept révolutionnaire de la Freebox à l’époque.
Par exemple, Virgin Mobile va lancer une nouvelle formule « VerySIM » tout illimité au même prix que Free à 19,99€ par mois sauf que les MMS ne sont pas compris dans le forfait. Gageons même qu’avec les énormes bénéfices engrangés durant de nombreuses années grâce à leurs pratiques commerciales abusives, ils pourront à l’avenir proposer des tarifs défiant ceux de Free sans tomber dans la revente à perte.
Affaire à suivre …
Enfin, des questions restent encore en suspens dans l’offre de Free : Quid des 3 premiers millions d’abonnés : quelles seront les offres à partir du dépassement de ce seuil ? Est-ce avantageux de résilier son abonnement maintenant au vue de son engagement auprès de son opérateur actuel ?
Afin d’y répondre, Xavier Niel a promis dans une récente interview qu’au delà du seuil des 3 millions d’abonnés, les tarifs seront soit les mêmes, soit en baisse. Ensuite, concernant les coûts de résiliation, un calculateur automatique a été mis en place par Free.
Free a ouvert les vannes d’un marché que l’on croyait définitivement fermé.En donnant de l’air aux clients noyés par des prix prohibitifs entendus par les opérateurs, Free surfent sur la vague de la rancune envers ces derniers pour attirer un maximum de clients chez lui.Mais la concurrence ne devrait pas tarder à réagir en annonçant à leur tour de nouvelles offres et en faisant revenir les clients mécontents à grand coup de communication.