Les missions du community manager sont bien plus large que la simple promotion en ligne de sa marque. Le « CM », pour être légitime et effiace, doit occuper une place transversale entre la direction générale, marketing, communication, produit et relation client.

Ainsi le community manager est un métier en 3 dimensions:

1- Rapporter la parole des utilisateurs en interne

• Développer et améliorer la relation client
• Contribuer à la conception de l’offre

2- Porter la parole de la marque en externe

• Créer et développer une communauté
• Dialoguer et animer la communauté
• Surveiller et améliorer la réputation de sa marque

3- Créer un lien entre la marque et ses utilisateurs

Ce n’est pas la façon dont les entreprises travaillent habituellement. Le community manager a pour vocation de mettre en place des mécaniques opérationnelles pour créer un véritable lien entre la marque et ses utilisateurs afin de fluidifier les échanges internes et externes.

Partagez-vous cette vision du métier de community manager ?

Cette liste est issue de notre expérience, de nos observations durant plusieurs mois. L’objectif n’est pas de dispenser une leçon à travers cet article mais de proposer des pistes de réflexion sur des points à ne pas négliger.

1. Définir des objectifs

La première étape avant toute action est de réfléchir sur les raisons qui vous poussent à vouloir constituer une communauté autour de votre marque / de votre société. Il est essentiel de connaître vos raisons et attentes aussi bien qualitatives de quantitatives. Fixez-vous des objectifs précis et tenez-y vous !

2. Garder sa guideline jusqu’au bout

Rien de plus déroutant pour les internautes qui vous suivent que de changer son fusil d’épaule en cours de route. C’est d’autant plus vrai sur un blog. Vous parliez écologie ? Alors continuez d’en parler !

3. Persévérer face à une croissance molle

Vous pensiez peut-être avoir 20 000 fans en 3 mois ? Sans expérience sur les réseaux sociaux, cet objectif est tout à fait compréhensif. C’est vrai, on est 500 millions sur Facebook !! Mais vous constaterez, surtout au début, que la croissance de votre communauté n’est pas aussi rapide que prévu. Bien que vous soyez découragé, c’est le moment de persévérer et de ne pas baisser les bras. Dans quelques mois, vous sourirez en repensant à vos inquiétudes du début.

4. Animer sa communauté

Créer une communauté, c’est un bon début. L’animer c’est encore mieux. En effet, au delà de l’ouverture d’un compte sur un réseau social, c’est votre présence au quotidien qui fera la différence et montrera aux membres que votre communauté vit ! Publier du contenu, organiser des évènements, dialoguer sont autant de leviers pour dynamiser votre communauté.

5. Interagir avec ses membres

Au sens éthymogique du terme, la communauté est un groupe de personnes (« cum ») qui partagent quelque chose (« munus ») — un bien, une ressource, ou bien au contraire une obligation, une dette. La communauté est également un groupe de partage et d’échange. Ne pas interagir, ne pas prendre la parole peut donner l’impression d’une organisation peu enclin au dialogue. Il est donc décisif de s’impliquer au maximum dans les discussions.

6. Ecouter ses membres

Bien sûr ce point est un peu redondant avec le précédent. Mais il était nécessaire de préciser que l’écoute est très important. En effet, la communauté est très certainement son avis (positif ou négatif) sur vos démarches et ne se gêneront pas pour vous en faire part. L’écoute et la prise en compte des remarques sont essentiels à une bonne entente.

7. Trouver rapidement une solution à un bad buzz

Erreur de communication, mauvaise compréhension ou stratégie inadaptée, un bad buzz arrive vite et on a parfois beaucoup de mal à s’en défaire. Bien que les informations circulent très vite sur Internet, inutile de se précipiter. Réunissez quelques personnes, de préférence neutres, et définissez une stratégie d’intervention rapide pour expliquer, se justifier ou calmer la polémique.

8. Promouvoir sa communauté sans « innonder » les réseaux

Faire la promotion de sa communauté sur les réseaux afin d’accroître le nombre de membres est judicieux et nécessaire. Cependant, l’abus de ces pratiques réduit significativement les chances d’avoir de nouveaux adhérents particulièrement s’ils considèrent votre promotion comme intrusive.

9. Analyser son activité

Les reportings sont un moyen de faire le bilan des activités passées en les analysant et en évoquant de possibles améliorations. Indispensable pour le client, le reporting s’avère très utile pour le community manager qui pouvoir mieux connaître ses membres et leur réaction face à une opération menée. Puisque chaque client a une problématique différente, le reporting ne permet pas de formuler des règles générales mais de modifier la teneur de prochaines campagnes.

10. Evoluer

Difficile de dire quand la communauté a atteint sa taille critique tant le nombre d’utilisateur est immense (déjà plus de 500 millions sur Facebook). Dites vous simplement qu’il est toujours possible d’accroître sa communauté.

Si vous avez des questions, des suggestions d’amélioration, n’hésitez pas à poster un commentaire. Pour l’heure, je vous invite à nous rejoindre sur Facebook , sur Twitter et à visionner la vidéo de présentation de L’Autre Média.

Son crédo: concevoir, réaliser et produire des médias frais et nouveaux.

L’agence réalise ainsi de nombreux projets variés comme la réalisation de newsletters vidéo, vidéo tutoriel pour les magasins, vidéo évènementiel, films pour le e-commerce ou pour les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, We Love Motion est présente dans de nombreux secteurs d’activités et compte parmi ses clients, des grandes enseignes telles que Jules, Décathlon, Midas, Nespresso,…

Dans l’idée d’apporter quelque chose de nouveau, l’agence mise sur deux atouts : la créativité et l’innovation. Car « surprendre, c’est un devoir commercial ».

Site internet: We Love Motion

Les onglets personnalisés changent de taille et passent de 760 pixels à 520 pixels de largeur.

Le changement se fera automatiquement, d’après la communauté Facebook, mais ce n’est pas sans compter les nombreuses contraintes infographiques du webmarketing.

Hormis le fait de surcharger le planning des graphistes dès la rentrée prochaine, beaucoup s’interrogent encore sur la finalité de cette modification en plein été …

Source : http://developers.facebook.com/blog/post/399

Comme en 2009 la proportion des inscriptions féminines domine dans l’ensemble.

En juillet 2010, plus de 8 millions de personnes se connecte chaque jour

• Les moins de 24 ans représentent 36,9% des inscrits
• Les 11-15 ans représentent 2,1 millions de jeunes adeptes (+63% )
• Les 35-49 ans représentent 5 millions à être inscrits (+28% en un an)

Les participants deviennent de plus en plus actif en se connectant plus régulièrement et en mettant à jour de plus en plus souvent leur profil.

Les inscrits déclarent utiliser les réseaux pour rester en contact et être de plus en plus intéressé par les commentaires de leur entourage.

• 54,4% lisent l’avis des internautes
• 21,6% consulte les avis pour préparer leur achat
• 6,9 millions déclarent acheter un produit suite aux recommandations des internautes
• 7,5 millions affirment renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’autres inscrits

Source Médiamétrie

Les deux réseaux sociaux ont d’ailleurs un peu la même histoire. A l’origine et jusqu’en 2008, Renren se prénommait Xiaonei ce qui signifie littéralement « à l’intérieur de l’école/le campus » et était un réseau réservé aux étudiants. Afin d’élargir son public et de développer son audience, le site est renommé en Renren qu’on peut traduire par « tout le monde ». Un intitulé un peu amplifié puisque le réseau social n’est disponible qu’en chinois.

En ce qui concerne l’apparence et la présentation du site, elles sont assez similaires à Facebook. Beaucoup de bleu, une disposition familière des éléments,… Pour résumer, c’est presque Facebook ! Alors pourquoi est-il plus populaire que son homologue américain et quelles sont les différences ?

Page d'accueil de Renren après identification

Tout d’abord parce que Renren est à 100% « made in China » ce qui le rend extrêment populaire aux yeux des chinois.

Ensuite il  faut savoir que le site est totalement sous le contrôle des autorités qui y pratiquent la censure. En effet, le gouvernement garde un oeil sur le réseau social. Ainsi même vos informations privées ne le sont pas totalement. On peut également noter la présence d’une fonction absente de Facebook qui permet de connaître l’identité des personnes ayant visité votre profil, amis ou simples curieux.

Aperçu de la page profil d'un utilisateur

Enfin, le réseau a gardé son principal objectif qui est de rassembler des étudiants (anciens ou actuels). De ce fait, il est obligatoire de mentionner son lycée ou son université lors de l’inscription. Les chiffres le montrent bien: la plupart des utilisateurs sont des « jeunes ».

D’ailleurs parmi les 4 réseaux sociaux les plus utilisés en Chine, 2 sont à destination des populations juvéniles.

Le secteur du réseau social est donc très concurrentiel en Chine, un peu comme ce qui se passe dans le reste du monde. Cependant, on remarque l’absence de Facebook, purement et simplement bloqué par les autorités chinoises. Certains crieront à la censure, d’autres au protectionnisme national. Ce qui est sûr, c’est que Facebook et sa politique très laxiste en matière de confidentialité (et son ouverture au monde) n’a pas séduit la Chine. Mais peut-être que d’ici quelques années, Facebook pourra conquérir la Chine et son milliard d’habitants. A condition de respecter les règles…

Sources:

http://www.chine-informations.com/actualite/les-applications-les-plus-populaires-des-reseaux-sociaux-chinois_12201.html

http://en.wikipedia.org

Cependant cette situation devrait bientôt changer. En effet, Facebook a démarré un test, auprès d’un échantillon réduit de membres, pour supprimer en un clic son profil et ses publications. L’information est confirmée par un représentant de Facebook sur le site Thenextweb.com

Actuellement, la suppression de son profil Facebook comporte plusieurs étapes. Dans l’aide, vous trouverez une adresse sécurisée pour faire la demande. Après validation, Facebook vous laisse 14 jours de réflexion avant de supprimer définitivement vos données personnelles.

Il est aussi possible de désactiver son profil afin de ne plus apparaître dans les résultats de recherche sur le moteur de recherche de Facebook.

Quoi qu’il en soit, si cette fonctionnalité devient accessible à tous, elle permettra de calmer les membres qui souhaitent se « suicider de facebook ».

C’est ce qu’a fait Lille la nuit lors de la fête de la musique à Lille, où elle a fait participer tous les groupes de musique de la ville afin de gagner une publicité sur le programme de la fête. Le groupe gagnant est celui qui s’est inscrit pour le jeu et recevant le plus de « j’aime » sur la page officielle.

Afin de voter, les internautes ont du tout d’abord « aimer » la page fan de Lille La nuit pour ensuite aller poster leur commentaires ou les « jaime » sur le groupe de leur choix. Lille la nuit a ainsi pu générer beaucoup de trafic et en peu de temps puisque le concours a duré 10 jours.

Source : Marketing on the beach

Quelques jours plus tard, c’est Adams D’Angelo, un ancien responsable chez Facebook, qui confirme la rumeur sur son nouveau site de questions/réponse, Quora: «Ce n’est pas une rumeur. C’est un vrai projet. Beaucoup de personnes travaillent dessus». Google «a réalisé que Buzz n’était pas suffisant et qu’ils avaient besoin de construire un réseau de première classe complet. Ils le bâtissent sur le modèle de Facebook. A la différence des précédentes tentatives, c’est un projet de la plus haute importance.» Pourquoi aujourd’hui? «Google pensait que la croissance de Facebook ralentirait, mais elle ne s’arrête pas. Ils ont vraiment peur, maintenant».

Le nouveau réseau social de Google se prénommerait donc Google Me et serait selon certaines sources, dont Sfweekly, une évolution des profils Google. En effet, Sfweekly rappelle que Rick Klau, le développeur de Google Buzz, a récemment fait son retour pour améliorer les profils Google.

Il semble donc que Google se soit aperçu que Buzz ne répondait pas aux attentes et besoins des internautes. Et Google Buzz n’est pas le premier échec de Google:

- Orkut: un réseau social lancé en 2004 mais qui n’est devenu populaire qu’en Inde et au Brésil

- Wave: un mélange de messagerie instantanée et de web social pour lequel on s’arrachait les invitations, il y a peu encore. Plus personne n’en parle désormais

- Lively: un concurrent de Second Life, rapidement tombé aux oubliettes

- Et bien d’autres à l’image de Friend Connect, Google Profil ou encore Social Search

Google se sent-il en danger ? Son célèbre moteur de recherche, de part sa qualité, n’est pas prêt d’être détrôné. Cependant, Facebook semble de plus en plus intéressé par la recherche notamment grâce aux informations récoltées par les boutons « J’aime ». De plus d’après les derniers résultats publiés par Nielsen, les internautes passent en moyenne 6h par mois sur Facebook contre 1h21 sur les pages de Google.

Dans quelques jours, nous devrions être fixé sur le fameux projet «hautement prioritaire» de Google…

Sources:

http://www.silicon.fr/fr/news/2010/06/30/le_f_tus_google_me_sur_les_traces_du_monstre_facebook_

http://www.clubic.com/internet/google/actualite-349658-google-futur-concurrent-facebook.html