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Interview de Clément Thonon, Community Manager pour Big Fernand

Aujourd’hui, nous partons dans les cuisines de chez Big Fernand à la rencontre de Clément Thonon, CM pour la marque. Big Fernand c’est devenu, depuis quelques mois, l’adresse incontournable pour déguster de très bons burgers ! Que dis-je ? De très bons hamburgés ! Avec son côté franchouillard et des burgers façon terroir français, Big Fernand a réussi à se faire un nom parmi les grands et ce n’est pas près de s’arrêter ! photo

LAM : Parles nous de toi, de ton parcours et peux-tu nous en dire un peu plus sur ton travail au sein de Big Fernand ?

CT : Je m’appelle Clément Thonon, j’ai 24 ans, ça fait depuis 2011 que je travaille avec Big Fernand avant même l’ouverture. Au départ je travaillais avec l’un des associés et il m’a intégré dans la création du projet. Au début on tâtonnait et puis cela a pris très vite. Concernant mes études, j’ai fait une école de commerce, à l’ECG d’Orléans, mais ce n’est pas ça qui m’a amené ici, j’ai fait beaucoup de formations personnelles, je me suis beaucoup intéressé au marketing, aux réseaux sociaux et tout de suite j’ai eu la vision de comment utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir soit des événements ou des entreprises, je me suis très vite intéressé à ça et c’est comme ça que je suis arrivé dans le community management.

Maintenant, Big Fernand sur les réseaux sociaux, c’est beaucoup de veille, je considère que le métier de Community Manager c’est de la veille, c’est quasiment 80%, il faut être en permanence en train de surveiller mais pas forcement en étant actif c’est ça qui n’est pas forcément compris par les entreprises. Concrètement mon téléphone ou mon pc je le check de 8h jusqu’à 23h-00h, mais je ne vais pas travailler tout ce temps là, c’est simplement être réactif quand il le faut. Pour Big Fernand, on poste tous les jours sur les pages mais pas sur toutes les pages, vu qu’on a plusieurs comptes.

 

LAM : On remarque que vous avez pris le parti d’ouvrir une page Facebook par ville, et un seul compte Twitter pour toutes. Peux-tu nous expliquer la raison de ce choix ?

CT : Aujourd’hui Facebook veut devenir local, il développe les avis depuis quelques semaines/mois et c’est important d’avoir une page par adresse sur Facebook comme sur Google Maps. Pour Twitter il n’y a pas d’intérêt d’avoir ça, car Twitter est mondial. Sur Twitter on ne voulait pas 15 comptes avec 100 followers on préfère en avoir qu’un et capitaliser dessus, alors que Facebook le but c’est d’être vraiment local, par exemple, si un resto est fermé sur telle ou telle ville, pouvoir prévenir les clients du Big Fernand concerné.

 

LAM : Quelle est l’étendue de la présence sociale de Big Fernand aujourd’hui ?

CT : On est présent sur Facebook, Twitter, Instagram, on a aussi Google+ parce qu’à la base je bossais beaucoup dans le référencement et l’optimisation de site et donc Google c’était évident que l’on soit dessus. On a Linkedin aussi, car cela fait très professionnel et pour aller à l’étranger, c’est toujours intéressant d’avoir une page entreprise (rires). Viadeo aussi car on est français, et enfin on a une page Youtube qui n’est pas active pour le moment, mais qu’un jour on espère développer un peu plus.

 

LAM : La moustache, les chemises à carreaux, l’esprit campagne chic des locaux, tous ces éléments forment le concept même de Big Fernand ! Peux-tu nous expliquer ce parti pris et comment vous l’entretenez au quotidien sur les réseaux sociaux ?

CT : Alors en fait le concept, c’est ce qu’on voit mais à la base on est parti carrément de l’autre côté. On s’est dit au départ on veut faire des burgers de qualité, alors on est parti du produit. Tout est parti du produit de Big Fernand et après on s’est demandé comment faire comprendre aux gens ce qu’il y a dans nos ingrédients au travers de notre tenue et de notre attitude. Nos burgers c’est quoi ? C’est le terroir français ! Aujourd’hui quand on vous dit terroir français, à quoi vous pensez ? La campagne. L’image du français, avec le béret, la moustache, la chemise à carreaux et la baguette de pain sous le bras et c’est comme ça que la tenue est venue. A la base le concept ce n’était pas ça, c’était le produit de qualité et du coup c’est ce qui rend cool, la tenue qu’on voit et l’apparence des serveurs.

 

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LAM : Quel est l’objectif majeur de ta stratégie sur les réseaux sociaux, en termes de notoriété, de trafic … ?

CT : Big Fernand c’est tout une ambiance, on sait qu’on est chez Big Fernand, et donc l’objectif de notre présence sur les réseaux sociaux est de continuer sur cette ambiance de Big Fernand même en dehors du resto. C’est pour ça que j’essaie de répondre à tout le monde au maximum pour qu’ils sentent qu’on est là s’ils ont besoin, être proche des clients. En gros c’est continuer le bouche à oreille sur internet.

 

LAM : Sur la page Facebook du Big Fernand Lille, il existe de nombreux avis négatifs. Comment gères-tu ces commentaires négatifs ?

CT : On les traite, on identifie le problème, qu’est ce qu’il s’est passé, qu’est ce qui fait que ça n’a pas plu. Si c’est quelque chose qui est lié au concept même parce que des gens n’adhèrent pas, alors on essaye de le faire comprendre. Si c’est une attaque pure et dure on ne répond pas, parce que ça ne fait que donner de l’importance à la personne et puis on ne va pas rentrer dans le débat. Si c’est par rapport à une expérience on essaie de voir le problème de le traiter, pour faire en sorte que la personne revienne une deuxième fois et que cette fois là ça se passe bien et quelle ne garde pas une mauvaise image.

 

LAM : Récemment, vous avez ouvert deux nouveaux Big Fernand, un à Lille et un à Neuilly Sur Seine. Un autre est en préparation pour cet été à Nantes. Pour ces différentes ouvertures, est-ce que vous vous êtes déplacés dans les différentes villes, afin de cerner un peu mieux les communautés locales ? Avez-vous mis en place des publications particulières ou des actions phares pour créer de l’interaction sur les réseaux sociaux ?

CT : J’essaie d’être présent le jour même du lancement et toute une partie de l’équipe se déplace pour aider les premiers jours car il se passe toujours des choses imprévues. L’idée est de pouvoir sentir la ville, récupérer des photos, communiquer sur ce qu’il se passe en direct on est mieux sur place qu’à 300-500 km du lieu. Pour une ouverture c’est important d’être là pour sentir l’atmosphère.

 

LAM : Vous êtes présents sur plusieurs réseaux sociaux, comment s’organise la diffusion d’information ? Avez-vous des outils de monitoring pour vous aider à gérer ces réseaux ?

CT : Pour Facebook je publie en direct, car auparavant j’avais travaillé pour une grande marque de vêtements sportswear et ils utilisaient un outil pour Facebook mais c’est l’un des plus chers et des moins bien que j’ai testé. TweetDeck pour Twitter parce que j’ai l’habitude depuis longtemps, HootSuite quand il s’agit du mobile pour Twitter. On a un outil qui est en train d’être développé, c’est Spotistic. Il permet de jouer sur tout ce qui est local, on est sur Foursquare, sur Instagram et en fait le but est qu’on va réussir à trouver des gens qui postent une photo de nos produits dans nos restaurants sans qu’ils identifient le restaurant ou sans qu’ils mettent le hashtag dans leur publication.

 

LAM : Nous avons appris que vous comptiez vous implanter à Londres en septembre prochain, comment comptez-vous communiquer sur votre arrivée de l’autre côté de la Manche ?

CT : Clairement, à Londres on est personne. On repart à zéro, la concurrence est déjà installée, et nous on arrive, alors qu’on ne connait personne. C’est un challenge énorme mais c’est ça qui est cool et qui casse la routine, ça va être un gros travail. Bientôt, ce sera à New-York, et ça sera le même travail que Londres, on arrive, on est français, on veut leur apprendre des burgers, y’a un gros challenge !

 

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LAM : Quels sont tes trucs et astuces de CM pour créer de l’engagement tous les jours ?

CT : J’ai bossé en tant que copywriter, j’écrivais des titres pour la presse internet, il ne faut pas hésiter à écrire, réécrire avant de le publier pour trouver le meilleur moyen de le dire et puis garder l’esprit décalé, garder toujours en tête les valeurs de la marque pour que les gens ne soient pas déboussolés. Chez Big Fernand, on publie rarement les choses qui répondent à l’actualité, si on parle aux gens c’est pour parler de l’entreprise, pour créer de l’engagement, on reste sur la marque, on garde l’esprit décalé, si on peut mettre une touche d’humour on la met !

 

LAM : Qu’est ce qui te plaît dans le métier de CM pour Big Fernand ?

CT : C’est une aventure que je suis depuis le début, c’est vraiment top. A la base j’ai juste créé une page Facebook pour un resto avec trois associés. J’suis ultra libre, depuis le début on m’a dit : «  on te laisse le faire ! » Je n’ai aucunes restrictions ! Pour d’autres clients, il fallait valider les posts et attendre les retours, et du coup il n’y avait aucunes notions de d’instantanéité. Et puis j’aime bien le concept de la marque, ils ont leur univers à eux et j’ai la chance de travailler pour une marque comme celle là, donc c’est d’autant plus motivant !

 

LAM : Aujourd’hui, si tu avais une opération social media que tu as réalisé et dont tu es le plus fier, quelle serait-elle ?

CT : On ne fait pas d’opération à proprement parlé. Le lancement de Lille, pour moi c’était top, on a pratiquement gagné 2000 fans en 24h. On s’est posés aussi à la Défense, c’était top. L’émission sur  Capital, c’était cool à gérer, Il y a eu facile 1000 mentions sur Twitter et on a réussi à être en Trend Topics sur Twitter ! C’est plus le tout que je trouve intéressant, plutôt qu’une opération en particulier. Mais surtout c’est garder le niveau parce qu’on va avoir un pic, c’est bien mais si c’est pour 7 jours après se retrouver à rien, je trouve que ça n’a aucun intérêt de faire un gros buzz si un mois après on est plus personne.

 

LAM : Et si demain tu devais en créer une, vers quel réseau te tournerais-tu en premier ?

CT : J’ai pas vraiment d’idées d’opérations à mener à fond, ni sur quel réseau. J’aime vraiment bien Facebook et ce qu’on peut faire avec, mais aujourd’hui, je pense que Twitter nous permettra de faire quelque chose de plus beau que Facebook, parce que c’est beaucoup plus instantanée. Les meilleures opérations, c’est ça au final, c’est celles qui sont le moins préparées, une idée comme ça, ça serait plus une espèce d’happening, en gros, dire les 5 ou 10 premiers qui arrivent au restaurant c’est gratuit pour vous et comme ça on boucherait la rue !!

 

LAM : Tu as le droit de goûter à des hamburgés en avant première ?

CT : Dans les bureaux on teste pleins de choses, que ce soit les hamburgés, les hot-dogs, les desserts, c’est un travail qui n’est pas bon pour le cholestérol ! En plus on va avoir la chance de travailler avec Christophe Michalak qui va proposer ses desserts à la rentrée, donc c’est super on peut voir et goûter pleins de belles choses !

 

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Merci à Clément de s’être prêté au jeu de l’interview, c’était un vrai plaisir! :)

A propos de l'auteur

Benjamin Tontale

@BTontale - Elevé entre les Alpes, les plages charentaises et l’Espagne, je me suis définitivement installé dans le Nord. Après 3 ans passés à l’IAE de Lille, j’ai succombé aux charmes du web et du community management. Outre les réseaux sociaux, je suis un grand fan d’art, d’histoire, de cinéma et… de bières entre amis !

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