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Interview de Fabrice Feugas, Social Media Manager chez PriceMinister.com

La semaine passée, l’équipe de L’Autre Média a rencontré, via Skype interposé, Fabrice Feugas, Social Media Manager chez PriceMinister – Rakuten ! Ce géant du e-commerce qu’on ne présente plus est particulièrement actif sur les réseaux sociaux ! Fabrice nous a donc expliqué la stratégie adoptée et voulue par PriceMinister.com mais aussi sa propre vision des médias sociaux et du community management.

FabriceFeugas

L’Autre Média : Bonjour Fabrice, peux-tu nous faire une petite présentation rapide de toi ? Quel a été ton parcours chez PriceMinister.com ?

Fabrice Feugas : Je m’appelle Fabrice je suis rentré chez PriceMinister.com il y a 6 ans, en 2008. A l’époque j’étais stagiaire en tant que chef de projet fonctionnel puis j’ai été embauché en CDI toujours au même poste.

C’est à partir des années 2009/2010 qu’on a pris conscience de l’importance des réseaux sociaux surtout pour des questions d’e-réputation. Seulement à l’époque nous nous sommes contentés de créer une page Facebook qui n’était pas animée et les seuls retours qu’on avait via cette page étaient négatifs. Une personne du marketing devait alors se rendre sur la page afin de supprimer tous les commentaires négatifs.

De mon côté, les réseaux sociaux me passionnaient à titre personnel et j’ai eu envie de forcer un peu le destin. Avec le rachat de PriceMinister.com par Rakuten en 2010 la question d’e-réputation était devenue primordiale et j’ai donc moi-même pris les devants en me payant plusieurs journées et demi-journées de formation sur les réseaux sociaux, j’ai fait du lobbying en interne pendant près d’un an et en 2011 un budget était alloué et l’implantation de PriceMinister.com sur les réseaux sociaux pouvait alors vraiment commencer ! 

 

LAM : Qu’est-ce qu’une journée type pour toi chez PriceMinister.com ?

FF : C’est une question à laquelle je ne sais jamais comment répondre mais disons que je commence toujours ma journée en allant regarder tous nos réseaux, je recherche et lis ce qui se dit sur PriceMinister.com. Ensuite je fais un tour de l’actualité aussi bien des réseaux sociaux que de l’actualité globale : je vais sur des sites d’actualité, je check quels sont les derniers « trends topics » sur Twitter…

Puis sur le reste de la journée on travaille surtout sur la stratégie globale de PriceMinister.com sur les réseaux sociaux et les nouveaux sujets de communication qu’il faudra développer dans les jours et semaines à venir.

Régulièrement nous faisons aussi toujours un peu de lobbying en interne et nous revoyons également notre positionnement sur les réseaux sociaux tous les deux ou trois mois.

 

LAM : PriceMinister.com dispose de beaucoup de réseaux (Facebook, Twitter, Pinterest, Google +) et d’un blog, est-ce que tu gères tout, tout seul ou est-ce que tu te fais aider par d’autres personnes ?

FF : Actuellement au pôle médias sociaux nous sommes trois. Il y a moi qui suis social media manager, une autre personne qui est ici en tant que community manager en alternance et enfin la dernière personne qui travaille avec nous a un profil un peu similaire au mien : il a été embauché chez PriceMinister.com dans un tout autre service et finalement aujourd’hui à force de travail et de prise d’initiative il est devenu chargé de RP online.

Notre équipe est très orientée communication et on se charge à trois de trouver, de créer et de partager du contenu pour animer nos communautés. Si on n’a pas de contenu, on n’a pas de communauté et notre objectif chez PriceMinister.com c’est véritablement de faire graviter nos communautés autour du contenu.

 

LAM : PriceMinister.com dispose de communautés très importantes sur les réseaux sociaux, est-ce que tu peux nous parler d’elles et nous expliquer un peu la manière dont tu les animes sur les différents réseaux ?

FF : Ce qu’il ne faut jamais perdre de vue lorsqu’on anime une telle communauté, c’est de montrer son côté « humain », il faut humaniser au maximum la relation que l’on entretient avec les internautes. Ainsi le courant passe mieux et le dialogue est plus simple.

En ce qui concerne notre communauté sur Facebook nous avons ce qu’on appelle les « Price Lovers » qui sont nos fans pur et dur. Les Price Lovers représentent environ 7% de la communauté et ils sont très actifs sur Facebook, généralement ils répondent aux questions des autres fans avant nous et sont toujours là pour nous « défendre » ce qui, pour un community manager, est l’idéal, on aimerait que tous nos fans soient ainsi ! Nous réservons bien entendu à ces fans un petit traitement de faveur comme des coupons de réduction qui leur sont envoyés ou un mot signé de la main de notre Directeur général pour leur souhaiter la nouvelle année par exemple.

Pour ce qui est de l’animation, sur Facebook nous essayons au maximum de trouver des nouveaux sujets de discussion afin de ne pas lasser l’audience. Nous effectuons donc un gros travail de veille en interne pour trouver ces sujets. Nous nous intéressons également beaucoup au Facebook Connect pour voir quels bénéfices en retirer et comment rendre le e-commerce davantage social, à travers Facebook ou d’autres moyens, d’autres plateformes !

Sur Twitter on agit différemment, on va essayer de se rapprocher davantage des trends topics, de rebondir sur l’actualité, sur les programmes qui sont passés ou qui vont passer à la télé afin de créer davantage d’interactions et d’être plus dans l’instantanéité, propre à Twitter.

 

LAM : Parfois des soucis indépendants de ta volonté comme des délais assez longs pour les livraisons peuvent pousser les internautes à venir se plaindre sur la page Facebook ou sur Twitter, comment réagis-tu quand c’est le cas ?

FF : Lorsque ça arrive il ne faut jamais oublier que la personne qui nous envoie ce message, qui peut être parfois assez virulente, ne s’en prend pas à nous directement mais à l’entreprise, à PriceMinister.com. Voilà pourquoi il ne faut jamais répondre en tant que personne mais toujours garder à l’esprit qu’on répond au nom d’une entreprise.

Afin d’éviter d’envenimer les conflits et apporter la meilleure réponse possible, je pratique la technique des 3 réécritures. Généralement quand on reçoit un message de la sorte on est assez énervé, ça peut arriver qu’on le prenne personnellement et donc la première réponse qu’on va écrire sera assez agressive et peu constructive. Il faut donc prendre un peu de recul et prendre le temps de réécrire un deuxième message qui sera meilleur mais toujours un peu trop agressif. Il faut donc prendre encore un peu de recul pour écrire un troisième message qui, en règle générale, sera le bon !

J’essaie également d’utiliser au maximum l’humour pour détendre l’atmosphère et régler les problèmes plus amicalement, tout en les prenant à chaque fois au sérieux ! Ça renforce les liens et donne un côté plus humain. Et puis c’est plus agréable ! Si tous les CM qui lisent l’article peuvent s’en inspirer, ça serait top !

 

LAM : Est-ce que tu utilises des outils de monitoring comme Hootsuite ou Sprout Social pour te faciliter la tâche ?

FF : Pendant un moment nous utilisions des outils d’e-réputation mais on s’en est finalement séparé et désormais on se sert uniquement d’outils gratuits. Nous avons un vrai besoin d’être ROIste et nous réfléchissons à chaque action que nous lançons, chaque outil dans lequel nous investissons, chaque partenaire avec qui nous travaillons pour être le plus efficaces possible. Nous avons également développé de nombreux outils maison, Excel est notre ami ! :) 

 

LAM : PriceMinister.com est présent et actif sur Google + ce qui est relativement rare pour être souligné, est-ce que tu remarques beaucoup d’interactions sur ce réseau ? Comme tu le vois évoluer dans les mois/années qui viennent ?

FF : Google + est de manière générale un réseau plus qualitatif que Facebook. La communauté est moins grande certes, mais elle est majoritairement composée d’early adopters et de CSP + avec un fort pouvoir d’achat. A l’heure actuelle c’est véritablement se tirer une balle dans le pied au niveau du référencement que de ne pas être sur Google + !

Tout à l’heure on parlait de la manière dont on animait les différentes communautés, celle sur Google + est encore à part : sur Facebook on va être plus fun et plus détaché alors que sur Google + on va être plutôt sérieux.

Notre seule faiblesse sur Google + actuellement c’est la taille de la communauté. Après certains CM dans d’autres boîtes ont fait des études qui montrent que la valeur d’un fan est supérieure sur Google + par rapport à Facebook, mais nous, pour l’instant nous n’avons pas assez de recul pour faire une telle analyse.

Google + ne peut pas prétendre remplacer Facebook car les usages sont beaucoup trop différents mais il tend à devenir de plus en plus indispensable !

 

LAM : Est-ce que tu as une petite exclu sur PriceMinister.com dont tu peux nous parler avant de finir ?

FF : Oui j’en ai une ! Mais qui ne va intéresser que les CM qui s’intéressent au social-CRM ! Actuellement nous sommes en train de développer un outil en interne qui nous permettra de contrôler et de gérer tous nos réseaux sociaux en même temps. Ça fait un peu écho à la question que vous me posiez tout à l’heure sur les outils de monitoring : finalement comme on n’a pas trouvé ce qu’il nous fallait, on a décidé de le créer nous-mêmes ! On s’est associé à SalesForce pour développer cet outil, qui va nous aider principalement pour tout ce qui est social CRM.

 

LAM : Quelques conseils à donner aux CM ou futurs CM qui nous lisent ?

FF : Pour ma part je dirais faire preuve d’humour, même si tout le monde ne peut pas se le permettre. J’imagine mal le Community Manager d’une banque en train de faire des blagues par exemple. Faire preuve d’empathie est également très important, il faut essayer de se mettre au maximum à la place de la personne qui nous écrit.

Enfin les deux derniers conseils que je donnerais sont de rester zen (ou du moins essayer) en toute circonstance et d’être toujours à l’affût de ce qui se passe autour de nous et dans nos entreprises ! 

A propos de l'auteur

Benoit Vangilve

Chef de projet social media, dénicheur de belles opés, utilisateur inconditionnel d'Instagram et de Soundcloud, fan de basket, buveur de Duvel. Pour ceux que ça intéresse : @tioneb07 ;)

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